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杭州网站设计公司与没有任何成功潜力的客户建立关系

作为一名客户成功专家,经常会看到客户流失并问自己:“我们做错了什么?” 虽然每个人有时都会犯错,但在客户成功方面有明显的趋势可以通过战略和洞察力来解决。当我们看到客户成功思想领袖林肯墨菲在LinkedIn 上发表的关于客户成功最大错误的帖子时,我们开始思考。在这里,我们将讨论客户成功领导者如何不仅可以预测这些常见错误,还可以克服客户旅程中的任何失误。


1. 你没有把客户放在第一位。

通常被称为“客户成功的黄金法则”,把客户放在第一位的整个想法是客户成功理论的根源。很多时候,客户成功经理 (CSM)、领导者甚至公司高管可能会变得过于兴奋,并试图推动客户做一些他们还没有准备好的事情,比如同意追加销售或激活一个新部门。虽然这个想法来自正确的地方,但这是将合同和收入置于客户想要、需求和舒适程度之前的常见示例。退后一步,确保任何决定都是为了客户的利益,然后再将他们带到谈判桌前。


2. 你没有关注个人所需的结果。

从本质上讲,CSM 是习惯的产物。尝试让客户融入您认为客户旅程应该是什么样子的模型是很容易的。我们明白了——每个人都喜欢例行公事。但并非所有客户的想法、行为或反应都一样。保持和增加客户的关键是关注单个客户的需求和结果,而不是一般的结果或响应。这使客户和客户成功团队成员保持清醒、参与和警觉。


3. 您没有定义 KPI 或结果。

如果您甚至不知道该价值是什么样的,您如何交付价值?CSM 经常被一种过程感所吸引——只是慢慢地从列表中检查里程碑。但是您的客户与您的组织建立关系以解决明确的问题并实现明确的目标。客户成功领导者必须确保他们不会丢失这些 KPI 和预期结果的位置,因为忽视这些目标可能意味着完全失去客户。


4. 你没有提供经验。

虽然实现前面提到的 KPI 很重要,但不要忽视整体客户体验也很重要。客户知道有多个供应商可以以相对相同的成本提供类似的解决方案。SaaS 供应商之间的主要区别在于他们提供的整体客户体验。杭州网站设计公司必须能够提供体验,同时仍然解决对个人客户帐户很重要的问题。


5. 你将成功与沉默混为一谈。

一种常见的误解是,客户的沉默自动意味着他们正在体验成功。客户,就像日常生活中的人一样,在出现问题时并不总是立即说出来。这就是为什么 CSM 应该勤勉地监控通常会揭示潜在问题或危险信号的指标和数据。如果杭州网站设计公司主动解决客户尚未发现的问题,则可以挽救客户关系。


6. 你关注的是标志,而不是人。

正如客户成功专家所知,有时很容易忘记客户帐户确实由与您没有太大不同的人组成。有无数令人分心的事情,包括几个 SaaS 供应商帐户。在杭州网站设计公司的客户帐户中,跨所有用户配置文件和角色与尽可能多的面孔建立关系非常重要。将客户视为人而不仅仅是徽标有助于建立价值并加强您的客户关系。


7. 你没有发现根本问题。

是的,流失、流失和收入损失确实是客户成功领导者面临的巨大问题。然而,这些都只是更深层次问题的结果。作为客户成功的领导者和高管,确定反复出现的客户流失的根本原因至关重要,而不仅仅是匆忙修补漏洞。在哪里可以修改流程和程序以确保这些问题不再发生?


8. 你还没有实施客户成功的文化。

客户的成功不仅仅是大型组织中一个部门的少数人的责任。为 杭州网站设计公司组织工作的每个人,从 CEO 到最新的实习生,都应该专注于为新客户、现有客户和潜在客户创造最佳客户体验。当公司中的每个人都专注于这个单一的目标时,其他部门的 KPI 就会变得精简且更容易实现。在 ClientSuccess,我们称之为“客户成功是一种文化”。


9. 你忘记了期望是双向的。

当涉及到最后期限、目标和其他期望时,杭州网站设计公司有时会陷入让客户走遍他们的老路。然而,重要的是要记住,客户关系是一条两条路。CSM 将兑现预先确定的承诺和目标,但这通常意味着客户也有责任兑现自己的承诺。如果客户成功团队不能让他们的客户承担责任,那么从长远来看,客户的蓬勃发展和成功的机会就很少。


10. 你与不合适的客户建立了关系。

尽管考虑对潜在客户说“不”可能很奇怪,但从长远来看,这是许多杭州网站设计公司组织所犯的一个巨大错误。在未来,与没有任何成功潜力的客户建立关系只会让每个人都失败。客户成功专家应与销售和管理人员密切合作,以确定何时应取消帐户以及何时应接受该帐户。

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