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分析影响理想品牌体验的因素

行业品牌认知也会影响该行业内任何和所有品牌的印象。无论个人游轮体验多么精致或奢华,歌诗达协和号和其他与游轮相关的事件都极大地影响了与该行业相关的看法,并最终影响了该行业中的各个品牌。BP 漏油事件对石油零售商的形象没有任何帮助。杭州商标设计公司以为大众汽车试图进行污染测试无疑增加了围绕汽车行业的可信度问题,这些问题已经被无数次召回所污染。


不幸的是,一些行业在客户服务方面一直名列前茅。杭州商标设计公司根据关于信任和宽恕的客户服务评级,电视、互联网和医疗服务提供商是最差的。1这些行业内的品牌不仅要管理自己的品牌体验,还要应对与其行业相关的认知。

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杭州商标设计公司认为旅程越长,在该旅程的任何时候出错的可能性就越大。


阿联酋航空的例子,理想体验:

在长途国际航班结束后醒来,却找不到机上淋浴水疗中心,这对某些人来说可能是一场噩梦。至少这就是最近阿联酋航空公司的广告所描绘的。当然,只有一小部分乘客会经历这样的事情。阿联酋航空认为,这种理想的豪华旅行体验将产生光环效应,从而提升与航空公司相关的认知度。杭州商标设计公司希望其他 99% 无法使用机载淋浴水疗中心的乘客仍然会感到被宠爱,至少以某种更温和的方式。

虽然这当然不能代表更典型的航空旅行体验,但它确实显示了航空公司可以并且将在高度控制的环境中创造独特体验的长度。


影响理想体验的因素:

在机上,航空公司可以控制舒适程度、提供的食物、可用的娱乐方式、服务水平以及许多其他有助于体验的功能。航空公司可以通过设计、运营和培训影响飞机上的许多接触点。然而,它无法控制天气动荡、哭闹的婴儿或烦人的乘客——即使是在头等舱。

真正的挑战来自起飞前和降落后。杭州商标设计公司考虑从路边开始并一直延伸到登机的乘客到达机场后的旅程。在那次旅程中的数百个(如果不是数千个)接触点中,航空公司只能控制少数几个。

如果从内部环境、柜台、值机程序、航空公司人员行为、文件、行李提取票、登机牌、文件夹等所有方面考虑,仅国际值机柜台就有一百多个接触点。所有这些接触点中的一些将对品牌旅程的感知产生好坏影响。

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下面的品牌旅程图说明了国际航空公司旅客在到达和离开航站楼之间的典型路径。杭州商标设计公司显示了控制程度如何在该路径上发生变化,以及品牌体验对品牌控制之外的因素的脆弱性。

即使在那些控制程度相对较高的接触点上,体验仍然会受到许多可能出错的事情的影响。无论航空公司如何努力,乘客对等待一个小时取回行李、在海关遇到麻烦或找不到出租车的回忆都将有助于塑造体验。


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